Nos encontramos con un servicio basado en internet sin aprovechar ninguna de las ventajas del internet en el que nace: la interactividad, participación, e integración de contenidos/opiniones de dentro a afuera y viceversa…en un proyecto en el que se solicita una gestión de ‘community management’ que terminó siendo un mucho de todo, no sólo CM. Tras analizar en profundidad el servicio, tanto en diseño, como en funcionamiento de la plataforma así como el ‘planteamiento de negocio’ y de ‘comunicación con el usuario’, nos tuvimos que poner las pilas para dar un cambio radical al producto, que por otro lado llevaba medio año de lanzamiento y no tenía ninguna mención en las redes. El inicio de la difusión fue complejo porque la ‘web original’, su imagen y las posibilidades que ofrecía no acompañaba la puesta en escena en las redes, en además un sector como el de la autopublicación donde existe una marca asentada y reconocida como Bubok (o Lulú a nivel internacional) y por tanto existen usuarios con exigencia y conocimiento avanzado sobre lo que debe ser la autopublicación y que generaron en principio bastantes críticas. Aunque un CM no puede hacer milagros, es cierto que a pesar del servicio y la web, nuestro CM consiguió revertir la imagen negativa e ir posicionando con el blog que creamos, los comentarios y la participación en blogs y redes del sector, la marca de Obrapropia, incluyendo el alta en Ediciona, entre otros. La parte que más nos interesaba era la de atención al usuario y crear una política de gestión de tickets de soporte junto con su firma de desarrollo, a la par que mostrar que la atención del usuario y la dinamización de sugerencias sólo tiene sentido si hay intención real de incluirlas o atenderlas. Otro aspecto clave fue ir encontrando evangelistas y reunirlos en Facebook. Finalmente se nos solicita que encargásemos el rediseño de lo que debía ser un Obrapropia v2.0 y supervisáramos con nuestro conocimiento los bocetos del nuevo diseño que nos enviase Espira. Este rediseño incluyó la modernización del logo, la atribución de unos colores…y sobre todo, lo que más nos concernía, incluir muchos aspectos de ‘comunidad’. Fue un proyecto muy complejo, en gran parte por el absoluto desconocimiento de la labor del community manager, a pesar de la evangelización y formación interna, del que pudimos extraer ‘muchísimas lecciones aprendidas’.
Web:
www.obrapropia.com
