Community Managers Valencia, Social Media, Salud 2.0

Las reuniones de presentación de resultados a un cliente (o tu jefe, si no eres un community manager externalizado o freelance) son un tema realmente difícil, tanto para tratar en un post como para afrontar en la realidad, pero debemos aprender cómo manejar el asunto. Como punto de partida y con algunas experiencias ya a mis espaldas con los proyectos que llevo aquí en Ubikuos, me gustaría dejar claro que no hay una “forma mejor o peor” de preparase un encuentro con un cliente, pero sí que es cierto que una mala reunión puede deslucir tu imagen como profesional o dar al traste con el trabajo de todo un mes. Te aconsejo que no dejes demasiado a la improvisación y que al menos dediques unos minutos a organizarte.

Estos son mis consejos iniciales para un community manager de cara a una reunión con el cliente…

- Tranquilidad, eso ante todo: Ellos tienen claro que necesitan un Community Manager, pero en el fondo y en la superficie, tú sabes que muchas veces no entienden del todo tu trabajo, así que: respira, coge aire y ármate de paciencia.

- Objetivos específicos: Márcate unos puntos concretos adecuados a la reunión y plantea un esquema para no andarte por las ramas. Los puntos deberían ser la combinación de objetivos cumplidos (y otras cosas destacables por tu parte), y otras necesidades que ellos quieren cubrir con la reunión para la que te han convocado. Si quieres extenderte más, puedes entregar un informe que complete la información, en formato texto, gráfica o infografía; como quieras, pero en la reunión mejor que vayas al grano.

– Las métricas y estadísticas: Es muy importante presentar las métricas de forma clara y ordenada, y así es como deberían estar en tu cabeza también. Memoriza las métricas principales -que llamamos KPIs y que son las que nos dicen si estamos cumpliendo los objetivos- y al menos, ten una idea global de las secundarias. Prioriza con respecto a lo que tu cliente valore más, si le interesa la fidelización de los usuarios, destaca los datos relacionados por ejemplo con las visitas recurrentes o analiza el engagement de los datos de tus redes sociales; si lo que le interesa es más la reputación y el sentimiento de su marca online, utiliza datos cualitativos, entre otros, extraídos de la monitorización, por ejemplo. En general, el cliente debe haber definido contigo exactamente los objetivos que quiere obtener de su inversión en redes sociales.

No olvides destacar la evolución en el tiempo de tu marca, ¿estamos consiguiendo objetivos? Si ves que no es así, prepárate una explicación o/y una propuesta para mejorar. En cualquier caso, mi consejo es que no ocultes ni camufles datos negativos, ante todo sinceridad.

- Conocimiento absoluto: Tú eres su Community Manager y eres parte de su empresa, así que (of course) debes saberlo toooodo sobre el funcionamiento de la empresa. Al fin y al cabo te están confiando su reputación e imagen, debes corresponder con el conocimiento necesario como para no proponer algo que ya se haya hecho o preguntar por un dato que tengas al alcance de un click. No hay nada peor que mostrar pasotismo.

- Cuida tu lenguaje: Por supuesto, no estoy hablando del “saber estar”, jejeje, eso lo presupongo. Hablo de palabros como “pinear”, “plugin”, “seeding”; tú sabes lo que es, ellos no. Hay que asumirlo.

- No prometas cosas que no puedes cumplir: No eres informático, ni SEO, ni analista web, (otra cosa es que sepas de todo como buen CM versátil que eres), pero no, es mejor que vayas con los límites infranqueables claros, o puedes terminar haciendo horas extras estudiando programación JAVA.

¿Qué es lo que los clientes quieren saber?

Básicamente, ellos quieren saber cuánto han vendido gracias a tu trabajo, esto es inherente al cliente, no hay vuelta de hoja. La conversión, entendida como venta final, es su mayor preocupación. Aunque sepas que este tipo de conversión no es tu trabajo (probablemente la venta directa no sea efecto único de tu trabajo sino de muchas variables más), hazles saber cómo les has dejado el pase para que ellos metan el gol.

Por otra parte, sí somos responsables de alcanzar los objetivos específicos acordados con el cliente, por lo tanto este otro tipo de conversión sí es nuestro trabajo, cada formulario cumplimentado, visita que proviene de una red social, cada post compartido, etc.

En conclusión, el éxito o fracaso de la reunión dependerá de la interpretación de los resultados de tu trabajo, y de las expectativas de tus clientes. Haz que los datos hablen por ti y enfatiza aquello que sabes que les interesa.

Bueno, pues estos son mis consejos para todo community manager que se inicie, espero que hagáis buen uso de ellos si tenéis que preparar una reunión con un cliente, ¿Alguna propuesta diferente? Compártela aquí!

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